В 2014 году предприниматель из Новосибирска Алексей Макаренко основал интернет-магазин Tema4×4: здесь продаются проставки — детали для увеличения дорожного просвета, повышающие проходимость автомобиля — и автомобильная электрика. Сначала магазин работал только для российских покупателей, а четыре года назад основатели зарегистрировались как продавцы на eBay. Товар очень специализированный — на массовые продажи не рассчитывали, но была гипотеза.
«Я подозревал, что за границей есть спрос. Решили поэкспериментировать — и продажи пошли», — рассказывает Алексей.
Поначалу возникали сложности: магазин блокировали, посылки возвращали, а посоветоваться было не с кем. «Знающих людей в Новосибирске не было, а с техподдержкой общались через гугл-переводчик: спрашиваешь одно — они отвечают на другое», — вспоминает Алексей. Со временем eBay стал проводить для российских продавцов обучающие мероприятия. Появилась оперативная русскоязычная поддержка и личные менеджеры. Но самое главное — опыт, считает Макаренко: «Когда знаешь, как действовать, экспериментировать уже не страшно».
Алексей признается, что строгая политика возврата поначалу расстраивала. Действительно eBay гарантирует покупателю, что товар прибудет в указанный срок: если этого не происходит, продавец несет ответственность за утерянный товар и возвращает деньги. Больше всего запомнился такой случай. «Покупатель якобы получил поврежденный товар и должен был отправить его на наш склад в Америке, чтобы возместить деньги. Но в его посылке оказался камень. Мы приложили фотографию, отправили ее в техподдержку eBay, но кейс все равно оценили в пользу покупателя, и мы потеряли деньги и товар», — делится предприниматель. Этот опыт научил важному принципу продаж на eBay: риски потери посылки в пути и возврата надо учитывать в цене товара. «Раньше мы такие случаи принимали близко к сердцу, а теперь реагируем спокойно: возвращаем, возмещаем, гарантируем и несем ответственность — нам репутация дороже, чем стоимость», — говорит он.
Поняв и приняв правила игры, сегодня Tema4×4 дает американским покупателям 60 дней на бесплатный возврат товара за счет компании. Более того, команда магазина вводит эту практику и в России: если в течение тридцати дней клиент сообщит, что ему не понравился товар, компания гарантирует возврат денег и обратную доставку, хотя по российскому закону о правах потребителя в дистанционной торговле эти расходы несет покупатель. Алексей рассчитывает, что клиентоориентированный подход, подсмотренный у eBay, сработает и в России: «Мы понимаем, что будет 2% таких клиентов — да, мы на них потеряем, но заработаем больше на отзывах и репутации».
Репутация на eBay — главное конкурентное преимущество, считает Алексей: «Мы часто видим, что конкуренты используют наши фотографии и тексты, ставят цену на 3–5 долларов ниже и пытаются продавать. В этом случае нас защищает высокий рейтинг».
Сейчас у Tema4×4 рейтинг лучшего продавца, а продажи через eBay составляют 50% от всех продаж интернет-магазина.
Росли в основном органически, потому что были первыми продавцами проставок на маркетплейсе, но в 2018 году с появлением рекламы на eBay начали использовать и ее.
Чтобы быть в верхних строчках поисковой выдачи, Алексей заводит отдельные аккаунты на региональных версиях eBay. Покупатели в разных странах ищут товар на родном языке, и присутствие магазина на локальных площадках может увеличить продажи, считает он.
Российское сообщество продавцов на eBay еще не так развито, как европейское и американское, признается Макаренко: продавцы пока неохотно делятся знаниями. Но сейчас начать работать с eBay проще, чем несколько лет назад. А значит, и сообщество будет развиваться.
Алексей советует новичкам в первую очередь определиться со стратегией: «Можно выходить на высококонкурентный рынок и пытаться как-то выделиться с помощью цен или ассортимента, можно, наоборот, продвигать нишевый, редкий продукт. Но и в том, и в другом случае важно учитывать комиссию площадки и платежной системы, курс валюты, риски возврата и потери посылок».
